興業(yè)銀行第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目

供應商征集公告

為加強對營業(yè)網點服務品質監(jiān)督考核力度，進一步提升本行營業(yè)網點消費者權益保護工作質效，擬于2024年繼續(xù)開展第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目，現公開對第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目進行供應商征集，有關事宜公告如下：

一、采購需求及資格要求

1.1.采購需求：

1.1.1監(jiān)測方式：通過第三方調研公司安排訪問員對本行傳統(tǒng)支行硬件設施進行明訪檢查；安排“神秘客戶”對本行傳統(tǒng)支行及社區(qū)支行的消保服務質量及消保工作執(zhí)行情況進行暗訪檢查；在我行44家分行所在地選取2-3家同業(yè)進行對標檢查。

1.1.2監(jiān)測內容：硬件設施檢查包括：網點外部及內部公示規(guī)范、功能區(qū)劃分、服務設施、貴賓廳設施、自助設施、網點宣傳等；消保服務質量及消保工作執(zhí)行情況檢查包括：大堂經理、高柜柜員、理財經理、安保、保潔、網點負責人等人員的營業(yè)廳現場管理、員工消保服務形象與禮儀、營銷服務流程、業(yè)務素質、工作效率、客戶投訴處理情況、銷售過程（“雙錄”）、金融營銷宣傳、信息披露、客戶信息安全、公眾金融知識宣傳教育、特殊人群關懷等。

1.1.3監(jiān)測范圍和頻次：監(jiān)測工作全年共開展兩次，上下半年各一次。每次監(jiān)測包括以下工作：

（1）傳統(tǒng)支行硬件設施明訪檢查，每次100%覆蓋；&cce0585fdf694525b7c497a81441f739127.0.0.1無06bb04881d2c4433bcccec15742bffb5興業(yè)銀行股份有限公司0服務>其他興業(yè)銀行第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目供應商征集公告興業(yè)銀行股/其他8350000

興業(yè)銀行第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目

供應商征集公告

為加強對營業(yè)網點服務品質監(jiān)督考核力度，進一步提升本行營業(yè)網點消費者權益保護工作質效，擬于2024年繼續(xù)開展第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目，現公開對第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目進行供應商征集，有關事宜公告如下：

一、采購需求及資格要求

1.1.采購需求：

1.1.1監(jiān)測方式：通過第三方調研公司安排訪問員對本行傳統(tǒng)支行硬件設施進行明訪檢查；安排“神秘客戶”對本行傳統(tǒng)支行及社區(qū)支行的消保服務質量及消保工作執(zhí)行情況進行暗訪檢查；在我行44家分行所在地選取2-3家同業(yè)進行對標檢查。

1.1.2監(jiān)測內容：硬件設施檢查包括：網點外部及內部公示規(guī)范、功能區(qū)劃分、服務設施、貴賓廳設施、自助設施、網點宣傳等；消保服務質量及消保工作執(zhí)行情況檢查包括：大堂經理、高柜柜員、理財經理、安保、保潔、網點負責人等人員的營業(yè)廳現場管理、員工消保服務形象與禮儀、營銷服務流程、業(yè)務素質、工作效率、客戶投訴處理情況、銷售過程（“雙錄”）、金融營銷宣傳、信息披露、客戶信息安全、公眾金融知識宣傳教育、特殊人群關懷等。

1.1.3監(jiān)測范圍和頻次：監(jiān)測工作全年共開展兩次，上下半年各一次。每次監(jiān)測包括以下工作：

（1）傳統(tǒng)支行硬件設施明訪檢查，每次100%覆蓋；

（2）傳統(tǒng)支行及社區(qū)支行消保服務質量及消保工作執(zhí)行情

況暗訪檢查，每次傳統(tǒng)支行100%覆蓋，社區(qū)支行100%覆蓋；

（3）針對消保服務質量檢查中排名靠后的營業(yè)網點開展“回

頭看”復查（檢查數量為計劃開展網點數與實際執(zhí)行網點數

之差）；

（4）對標同業(yè)開展營業(yè)網點消保服務暗訪檢查，每次約200

-300家，全年不少于500家。

注：目前我行傳統(tǒng)支行約1300家，社區(qū)支行約880家,全年監(jiān)測樣本量不少于7460次。

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（1）興業(yè)銀行總體及各分行消保服務質量水平；

（2）各分行營業(yè)網點在各監(jiān)測項目的表現狀況；

（3）影響服務質量的各關鍵因素以及不同的因素對服務質量的影響程度；

（4）興業(yè)銀行消費者權益保護工作執(zhí)行情況；

（5）至少對一家先進同業(yè)進行深入分析，從其制度建設、人員配置、資源整合、部門分工、服務要求、相關工作開展情況等方面分析其服務領先的原因；

（6）興業(yè)銀行與同業(yè)相比，優(yōu)勢/差距所在；

（7）提出改進和提升營業(yè)網點服務的具體建議和措施，能夠根據興業(yè)銀行的實際情況提出服務提升方案；

（8）根據各分行存在的問題及其執(zhí)行情況進行跟蹤，針對集中存在的問題提出流程推進方案。

1.2.技術要求和服務要求：

1.2.1在報備、申訴、審核環(huán)節(jié)，均提供數據采集應用系統(tǒng)平臺，便于各級機構對監(jiān)測結果進行核對確認和反饋。系統(tǒng)平臺須具備以下條件；

（1）系統(tǒng)平臺功能全面、運行穩(wěn)定、統(tǒng)計算法準確、環(huán)境安全；

（2）系統(tǒng)平臺支持手機客戶端訪問，如微信小程序等；

（3）系統(tǒng)平臺支持各級機構在報備、申訴等重要環(huán)節(jié)上傳視頻、文檔等材料；供應商上傳的扣分證明文件支持視頻；

（4）系統(tǒng)平臺支持總行、分行、支行多級審核、查詢。

1.2.2服務要求：具備監(jiān)測標準分析、制定能力；具有清晰完備的營業(yè)網點明訪及暗訪執(zhí)行流程及方式；執(zhí)行范圍能夠覆蓋我行境內44家一級分行；具備針對各級機構的監(jiān)測分析報告產出能力。

1.2.3增值服務要求：提供約定項目以外的增值服務，如客戶滿意度調研、金融營銷宣傳情況分析工作等，增值服務內容豐富、全面，并能夠配合獎品等形式鼓勵公眾踴躍參與。

1.2.4工作時效要求：在規(guī)定時間內完成項目方案的具體實施，確定能滿足我行時效要求，不得以任何理由延誤相關工作。

1.3.人員資質要求：

1.3.1全程參與項目的管理團隊主要成員不低于3人，且其從事金融機構市場調研工作經驗不少于3年；指定的項目服務及技術人員在以往的項目中沒有重大安全事故記錄；營業(yè)網點檢查與報備、申訴審核工作由不同團隊負責，報告結果至少經兩人復核；設置明確、嚴格的人員獎懲制度。

1.3.2項目負責人、資深顧問人員等主要人員在項目執(zhí)行期間不得隨意更換。

1.4.供應商資質要求：

1.4.1企業(yè)成立3年（含）以上，2021-2023年財務穩(wěn)健，可穩(wěn)定提供服務。

1.4.2具備六大國有銀行及十二家全國性股份制銀行的類似項目服務經驗，具有2022-2024年期間與上述銀行合作開展類似項目的成功案例。

二、報名要求

2.1在興業(yè)銀行開立對公賬戶，若中標本項目，則通過興業(yè)銀行對公賬戶結算該項目相關費用。

2.2充分理解我行服務需求并能夠根據需求提供相應的服務。

2.3應具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務會計制度。

2.4未被“信用中國”網列入“重大稅收違法案件當事人名單”、未被“中國執(zhí)行信息公開網”列入“失信被執(zhí)行人名單”、未被“中國政府采購網”列入“政府采購嚴重違法失信行為信息記錄名單”、未被“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”列入網站“嚴重違法失信企業(yè)名單”、在參加本次采購活動前3年內未出現重大違法違規(guī)行為，近三年在我行無不良行為記錄，不在興業(yè)銀行供應商禁用/退出期內。

三、征集時間

本次供應商征集自即日起至2024年4月10日23：59止。


友情提醒：報名前與下方聯系人索取投標登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯系人：郝亮
手機：13146799092(微信同號)
郵箱：1094372637@qq.com