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興業(yè)銀行第三方營業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目
興業(yè)銀行第三方營業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 正文內(nèi)容
興業(yè)銀行第三方營業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目
供應(yīng)商征集公告
為加強對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核力度,進一步提升本行營業(yè)網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效,擬于2024年繼續(xù)開展第三方營業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目,現(xiàn)公開對第三方營業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目進行供應(yīng)商征集,有關(guān)事宜公告如下:
一、采購需求及資格要求
1.1.采購需求:
1.1.1監(jiān)測方式:通過第三方調(diào)研公司安排訪問員對本行傳統(tǒng)支行硬件設(shè)施進行明訪檢查;安排“神秘客戶”對本行傳統(tǒng)支行及社區(qū)支行的消保服務(wù)質(zhì)量及消保工作執(zhí)行情況進行暗訪檢查;在我行44家分行所在地選取2-3家同業(yè)進行對標檢查。
1.1.2監(jiān)測內(nèi)容:硬件設(shè)施檢查包括:網(wǎng)點外部及內(nèi)部公示規(guī)范、功能區(qū)劃分、服務(wù)設(shè)施、貴賓廳設(shè)施、自助設(shè)施、網(wǎng)點宣傳等;消保服務(wù)質(zhì)量及消保工作執(zhí)行情況檢查包括:大堂經(jīng)理、高柜柜員、理財經(jīng)理、安保、保潔、網(wǎng)點負責(zé)人等人員的營業(yè)廳現(xiàn)場管理、員工消保服務(wù)形象與禮儀、營銷服務(wù)流程、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作效率、客戶投訴處理情況、銷售過程(“雙錄”)、金融營銷宣傳、信息披露、客戶信息安全、公眾金融知識宣傳教育、特殊人群關(guān)懷等。
1.1.3監(jiān)測范圍和頻次:監(jiān)測工作全年共開展兩次,上下半年各一次。每次監(jiān)測包括以下工作:
(1)傳統(tǒng)支行硬件設(shè)施明訪檢查,每次100%覆蓋;&cce0585fdf694525b7c497a81441f739127.0.0.1無06bb04881d2c4433bcccec15742bffb5興業(yè)銀行股份有限公司0服務(wù)>其他興業(yè)銀行第三方營業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目供應(yīng)商征集公告興業(yè)銀行股/其他8350000
興業(yè)銀行第三方營業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目
供應(yīng)商征集公告
為加強對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核力度,進一步提升本行營業(yè)網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效,擬于2024年繼續(xù)開展第三方營業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目,現(xiàn)公開對第三方營業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目進行供應(yīng)商征集,有關(guān)事宜公告如下:
一、采購需求及資格要求
1.1.采購需求:
1.1.1監(jiān)測方式:通過第三方調(diào)研公司安排訪問員對本行傳統(tǒng)支行硬件設(shè)施進行明訪檢查;安排“神秘客戶”對本行傳統(tǒng)支行及社區(qū)支行的消保服務(wù)質(zhì)量及消保工作執(zhí)行情況進行暗訪檢查;在我行44家分行所在地選取2-3家同業(yè)進行對標檢查。
1.1.2監(jiān)測內(nèi)容:硬件設(shè)施檢查包括:網(wǎng)點外部及內(nèi)部公示規(guī)范、功能區(qū)劃分、服務(wù)設(shè)施、貴賓廳設(shè)施、自助設(shè)施、網(wǎng)點宣傳等;消保服務(wù)質(zhì)量及消保工作執(zhí)行情況檢查包括:大堂經(jīng)理、高柜柜員、理財經(jīng)理、安保、保潔、網(wǎng)點負責(zé)人等人員的營業(yè)廳現(xiàn)場管理、員工消保服務(wù)形象與禮儀、營銷服務(wù)流程、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作效率、客戶投訴處理情況、銷售過程(“雙錄”)、金融營銷宣傳、信息披露、客戶信息安全、公眾金融知識宣傳教育、特殊人群關(guān)懷等。
1.1.3監(jiān)測范圍和頻次:監(jiān)測工作全年共開展兩次,上下半年各一次。每次監(jiān)測包括以下工作:
(1)傳統(tǒng)支行硬件設(shè)施明訪檢查,每次100%覆蓋;
(2)傳統(tǒng)支行及社區(qū)支行消保服務(wù)質(zhì)量及消保工作執(zhí)行情
況暗訪檢查,每次傳統(tǒng)支行100%覆蓋,社區(qū)支行100%覆蓋;
(3)針對消保服務(wù)質(zhì)量檢查中排名靠后的營業(yè)網(wǎng)點開展“回
頭看”復(fù)查(檢查數(shù)量為計劃開展網(wǎng)點數(shù)與實際執(zhí)行網(wǎng)點數(shù)
之差);
(4)對標同業(yè)開展營業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)暗訪檢查,每次約200
-300家,全年不少于500家。
注:目前我行傳統(tǒng)支行約1300家,社區(qū)支行約880家,全年監(jiān)測樣本量不少于7460次。
**信息由招標與采購網(wǎng)發(fā)布**此行內(nèi)容正式會員可見,請登錄中國招標與采購網(wǎng)后查看**
(1)興業(yè)銀行總體及各分行消保服務(wù)質(zhì)量水平;
(2)各分行營業(yè)網(wǎng)點在各監(jiān)測項目的表現(xiàn)狀況;
(3)影響服務(wù)質(zhì)量的各關(guān)鍵因素以及不同的因素對服務(wù)質(zhì)量的影響程度;
(4)興業(yè)銀行消費者權(quán)益保護工作執(zhí)行情況;
(5)至少對一家先進同業(yè)進行深入分析,從其制度建設(shè)、人員配置、資源整合、部門分工、服務(wù)要求、相關(guān)工作開展情況等方面分析其服務(wù)領(lǐng)先的原因;
(6)興業(yè)銀行與同業(yè)相比,優(yōu)勢/差距所在;
(7)提出改進和提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的具體建議和措施,能夠根據(jù)興業(yè)銀行的實際情況提出服務(wù)提升方案;
(8)根據(jù)各分行存在的問題及其執(zhí)行情況進行跟蹤,針對集中存在的問題提出流程推進方案。
1.2.技術(shù)要求和服務(wù)要求:
1.2.1在報備、申訴、審核環(huán)節(jié),均提供數(shù)據(jù)采集應(yīng)用系統(tǒng)平臺,便于各級機構(gòu)對監(jiān)測結(jié)果進行核對確認和反饋。系統(tǒng)平臺須具備以下條件;
(1)系統(tǒng)平臺功能全面、運行穩(wěn)定、統(tǒng)計算法準確、環(huán)境安全;
(2)系統(tǒng)平臺支持手機客戶端訪問,如微信小程序等;
(3)系統(tǒng)平臺支持各級機構(gòu)在報備、申訴等重要環(huán)節(jié)上傳視頻、文檔等材料;供應(yīng)商上傳的扣分證明文件支持視頻;
(4)系統(tǒng)平臺支持總行、分行、支行多級審核、查詢。
1.2.2服務(wù)要求:具備監(jiān)測標準分析、制定能力;具有清晰完備的營業(yè)網(wǎng)點明訪及暗訪執(zhí)行流程及方式;執(zhí)行范圍能夠覆蓋我行境內(nèi)44家一級分行;具備針對各級機構(gòu)的監(jiān)測分析報告產(chǎn)出能力。
1.2.3增值服務(wù)要求:提供約定項目以外的增值服務(wù),如客戶滿意度調(diào)研、金融營銷宣傳情況分析工作等,增值服務(wù)內(nèi)容豐富、全面,并能夠配合獎品等形式鼓勵公眾踴躍參與。
1.2.4工作時效要求:在規(guī)定時間內(nèi)完成項目方案的具體實施,確定能滿足我行時效要求,不得以任何理由延誤相關(guān)工作。
1.3.人員資質(zhì)要求:
1.3.1全程參與項目的管理團隊主要成員不低于3人,且其從事金融機構(gòu)市場調(diào)研工作經(jīng)驗不少于3年;指定的項目服務(wù)及技術(shù)人員在以往的項目中沒有重大安全事故記錄;營業(yè)網(wǎng)點檢查與報備、申訴審核工作由不同團隊負責(zé),報告結(jié)果至少經(jīng)兩人復(fù)核;設(shè)置明確、嚴格的人員獎懲制度。
1.3.2項目負責(zé)人、資深顧問人員等主要人員在項目執(zhí)行期間不得隨意更換。
1.4.供應(yīng)商資質(zhì)要求:
1.4.1企業(yè)成立3年(含)以上,2021-2023年財務(wù)穩(wěn)健,可穩(wěn)定提供服務(wù)。
1.4.2具備六大國有銀行及十二家全國性股份制銀行的類似項目服務(wù)經(jīng)驗,具有2022-2024年期間與上述銀行合作開展類似項目的成功案例。
二、報名要求
2.1在興業(yè)銀行開立對公賬戶,若中標本項目,則通過興業(yè)銀行對公賬戶結(jié)算該項目相關(guān)費用。
2.2充分理解我行服務(wù)需求并能夠根據(jù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)。
2.3應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務(wù)會計制度。
2.4未被“信用中國”網(wǎng)列入“重大稅收違法案件當事人名單”、未被“中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)”列入“失信被執(zhí)行人名單”、未被“中國政府采購網(wǎng)”列入“政府采購嚴重違法失信行為信息記錄名單”、未被“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”列入網(wǎng)站“嚴重違法失信企業(yè)名單”、在參加本次采購活動前3年內(nèi)未出現(xiàn)重大違法違規(guī)行為,近三年在我行無不良行為記錄,不在興業(yè)銀行供應(yīng)商禁用/退出期內(nèi)。
三、征集時間
本次供應(yīng)商征集自即日起至2024年4月10日23:59止。
友情提醒:報名前與下方聯(lián)系人索取投標登記表,以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人:郝亮
手機:13146799092(微信同號)
郵箱:1094372637@qq.com
溫馨提示:本招標項目僅供正式會員查閱,您的權(quán)限不能瀏覽詳細信息,請點擊注冊/登陸,或聯(lián)系工作人員辦理會員入網(wǎng)事宜,成為正式會員后方可獲取詳細的招標公告、報名表格、項目附件及部分項目招標文件等。
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